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2021年某跨境商家在海外电商平台运营超过13年。有一次有个海外买家买了一台二手的数码摄像机。在买家收到货后却声称商品备在使用了45分钟之后便自动关机且不能继续充电。该商家很肯定产品的质量于是对买家产生怀疑。根据买家的收货的地址发现附件有一家相机维修店并且该维修点的店铺下面有一个卖家留言评该维修店在eBay店铺买了一台数码相机收到货后用坏零件把完好无损的零件替换后退货。
很快商家收到买家退回的二手数码摄像机不过原本使用正常的设备已经无法正常开机拆机发现摄像机的主板和多个配件被更换为不能使用的损坏部件。
因恶意退货导致商家损失一两件商品带来几十乃至几百美元的损失还算比较好的有的出海企业甚至因为被恶意退货而导致账户被封数月乃至数年。
2022年某商家收到一个采购医疗产品的信息并表示要大批量采购折算下来要2万多美金。第二天买家发来付款水单。商家登录海外银行账户查看发现钱确实到账了。随后买家督促商家发货。
10多天后买家签收了货物但是商家也受到银行的短信通知说一笔资金出现异常付款人发起了款项召回整个账户被冻结需要商家尽快提交审查材料才能解冻。商家赶紧提交了与买家沟通记录及发货清单等资料并且不停地联系买家。但是买家一直失联不接电话不回复邮件。在商家提交了材料后银行方迟迟没有回复大概过了半个月又让商家提交补充材料。如此来回反复经过了2个多月账户解冻始终遥遥无期
恶意退货的的理由很多商品被损坏、商品为假货、商品二手货更多的是说商品未收到甚至毫无理由的失联。基于货值高低商家会选择申诉、追究买家责任或选择放弃。
近年来全球零售商约在退货方面损失1000亿美元。其中重要市场之一的美国退货率更是不断攀升从2020年的18.1%跃升至2021年的平均20.8%加剧了企业的财务负担。 恶意退货给企业的影响
恶意退货不仅给企业带来直接的经济损失还影响企业的品牌信任度和交易流程。
带来经济损失。恶意退货给企业带来直接的经济损失包括商品的成本和运营成本等。商家需要处理退货并承担商品磨损等隐性成本这可能增加运营成本并延长结算周期。情节严重的话还可能面临巨额罚款和账号冻结等损失。
品牌信任度受损。如果企业遭遇频繁的恶意退货会导致拒付率超过每月阈值可能被收单机构和平台标记为高风险商家。这将对商家的品牌信任度造成严重影响可能导致商家的交易受到限制进而影响到业务发展。
交易或被限制。频繁的交易失败和恶意退货行为可能使海外银行发卡行认为商家信誉度不够从而对企业的交易进行限制。这将对商家的交易流程造成不便甚至可能导致无法顺利开展业务。 对于恶意退货的防范
平台的措施
德国电商平台Zalando在2019年就宣布向客户收取额外的退货费用防止个别买家通过退货牟利。Zara宣布对于顾客在线上购买的商品必须收取1.95欧元的退货费才能在线退货而费用会从退款中扣除该政策适用于其全球30多个市场。
日本优衣库始在一些市场对网购退货收费例如在英国会被收取2.95英镑的费用而在澳大利亚如果通过邮政服务进行费用则高达8美元。
亚马逊通过限制或直接关闭那些产生重复性退货的买家账户来减少退货。如果平台的买家每月退货 5-10 次甚至更多将会收到亚马逊的警告。平台会单独评估每个账户并可能会直接关闭这些买家的账户。
商家的措施
1、设置产品的购买上限避免大量恶意退货。
2、发货时在商品及外包装上印上不可篡改的、特有识别标志标签。
3、发货前做好拍照、称重等措施实时跟踪订单物流信息。
4、在签收时可以采用签名拍照双重确认避免发生买家说未收到货的情况发生。
5、当发生恶意退货时收集资料证据坚决投诉和举报。
技术手段防范
面对日趋复杂的跨境交易环境企业需要尽早建立专门的风控监测机制和团队去防范可能存在的风险。制作松紧得当的风控防范机制防患于未然。顶象能够及时警告恶意交易行为行为通过数据分析和模型识别异常退货模式并采取措施阻止恶意退货行为。
1、通过外部手机号风险评分、IP风险库、代理邮箱检测等及时排查恶意欺诈账户。
2、检测客户端或浏览器的设备指纹是否合法对App、客户端进行安全加固防范注入、hook、模拟器及时发现批量作弊软件风险。
3、针对同设备或同用户高频下单、同设备关联大量账号、同收货地关联大量订单等异常行为进行检测和拦截对于存在异常行为的账号进行标注沉淀到相应的名单库后续进行重点排查。
4、基于风控数据以及业务的沉淀数据对用户下单这一场景进行建模模型的输出可以直接在风控策略中使用挖掘潜在风险进一步提升安全保障
5、因此提前做好模型监测将恶意退单和售后成本计算到价格中就可以控制住恶意退货带来的负面影响。 防范恶意退货意义重大
防范恶意退货是一个长期的安全建设行为出海跨境企业需要从长远的角度考虑。
1、减少经济损失。恶意退货给企业带来直接的经济损失包括商品的成本和运营成本等。通过采取一系列的防范措施企业可以降低恶意退货的发生率从而减少经济损失保护自身的利益。
2、降低运营成本。处理退货需要企业投入人力物力进行退货商品的验收、分类和重新销售。频繁的恶意退货会增加运营成本并延长结算周期。防范恶意退货可以减少不必要的退货处理工作降低运营成本。
3、增加收益利润。恶意退货会导致商品的二次销售困难甚至需要企业承担商品磨损等隐性成本。通过减少恶意退货企业可以提高销售效率增加产品的实际销售量从而有效地提高收益利润。
4、有利于建立合作生态。频繁的恶意退货会使企业被收单机构和平台标记为高风险商家影响与供应商、合作伙伴之间的合作关系。通过有效地防范恶意退货企业可以维护与供应商和平台的良好合作关系建立稳定的合作生态。
5、提升品牌信誉度。如果企业遭遇频繁的恶意退货会导致拒付率超过每月阈值可能被收单机构和平台标记为高风险商家。这将对企业的品牌信任度造成严重影响可能导致商家的交易受限甚至无法顺利开展业务。防范恶意退货可以建立消费者对企业的信任感提升品牌的声誉和知名度。
6、有助于扩大市场份额和增加企业的竞争力。通过建立良好的品牌声誉和信誉企业可以吸引更多的消费者扩大市场份额。同时减少恶意退货可以提高客户满意度增强客户忠诚度从而增加企业的竞争力。
防范恶意退货对跨境出海企业意义重大不仅可以减少经济损失降低运营成本增加收益利润还有助于建立合作生态提升品牌信誉度和声誉扩大市场份额增加企业的影响力和竞争力。
